工作内容及要求

（1）顾客上门。 顾客走近柜台，工作人员应做到：

①起立迎接，并说“您好”等文明用语表示欢迎。

②回答顾客询问，应主动热情。

③对顾客递交的材料要用双手接收。

（2）顾客填表。 如需顾客当场填表的，工作人员应主动提供有关表格，并说明表内有关项目的填制方法。

（3）受理、初审。

①工作人员应根据有关法律、法规和规章的规定，对顾客申报的材料进行评审。评审发现问题应一次性全部告诉顾客。

②受理过程中必须把顾客申报的基本信息及时输入电脑“中心管理软件”中。

（4）退回。

①工作人员经审核发现有下列三种情况之一的，应认定为退回件:

A、申报材料缺少主件的；

B、申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家产业政策和规划要求的；

C、经现场踏勘、调查、核实，不具备审批要素条件的；

②对明显不符合条件且不能及时补办的，应当即退回；如还需审议、踏勘后确定的，告知退回时限一般不得超过三个工作日。

③退回件必须在中心管理软件中打印一份“退回件通知书”，并在通知书中说明退回理由。

④工作人员将申报材料和“退回件通知书”递交顾客时应起立，并告诉顾客“请拿好您的资料”等。

（5）补办件。

①工作人员经审核发现顾客申报材料中必须的材料不齐或不符合要求的，认定为补办件。

②补办件必须在中心管理软件中打印一份“补办件通知书”，并在通知书中列出全部所缺材料。

③“补办件通知书”应双手递交顾客，并对顾客说“对不起，请补全手续再 来办理 ”。

④补办件的承诺时限从补齐材料之日算起。

（6）顾客补材料。 由顾客按审批要求补齐材料。

（7）审核补充材料并确定下一流程。 工作人员应根据有关法律、法规和规章的规定，对顾客补报的材料进行审核，并当即将补充材料在“中心管理软件”中点击打“√”。

（8）电脑自动存盘。 正常办件受理或补办件受理后“中心管理软件会”根据不同的项目自动识别为“承诺件”、“联办件”、“上报件”或“即办件” 并自动存盘。存盘后，工作人员可进入下一程序，或作即办件处理，或作废，或打印相应的通知等。

（9）作废。 如因工作人员输入错误，或因顾客原因需对已受理并输入电脑的办件作废时，应于受理当日在电脑中操作，如在次日及以后需作废的应将作废原因书面报中心业务科。

（10）即办件处理。 凡程序简便，可当即或当天办结的申请事项，均属即办件（即办件的认定由电脑自动完成）。即办件必须即收即办，直接办理。工作人员应根据有关部门对各项目的有关规定及时审核办理（具体业务的处理程序见各窗口《业务手册》）。即办件办结以后必须当天在中心管理软件中点击“办结”。

（11）打印办件通知书。

① 工作人员在软件中点击“受理”后，如果是“承诺件”、“联办件”或“上报件”，电脑将自动跳到打印界面，相应地跳出“承诺件通知书”或“联办件通知书”或“上报件通知书”，如果是收费项目，点击后还会跳出“浙江省行政事业性收费专用缴款书”的界面，工作人员应及时打印并交给顾客。

②办件通知书在交给顾客以前，窗口工作人员必须在通知书上签名。

（12）承诺件。

①凡符合审批条件，申报材料齐全，需经过现场踏勘或在当天不能办结的申请事项均属承诺件（承诺件的认定由电脑自动完成）。

②如需短信通知服务的（在提前办结时），工作人员在受理时应在“办结发送短消息”后的复选框中打上“√”。

③窗口应及时组织人员对申报材料进行审核，需现场踏勘的，应尽快组织力 量进行，且必须在承诺时限内办结（具体业务的处理程序见各窗口《业务手册》）。

④承诺件办结以后必须及时在中心管理软件中点击“办结”。

（13）联办件。

①需由多个主管部门审批的申请事项属于联办件。

②联办件的审批责任牵头部门:

A、投资项目审批的责任牵头部门为区发展计划局。

B、工商企业、个体工商户注册登记的责任牵头部门为区工商分局。

C、其他需联办审批项目的责任牵头部门由“中心”指定。

③联办件分为一般联办事项和重大联办事项。涉及基本建设和技术改造的投资项目为重大联办事项，其余为一般联办事项。

（14）一般联办事项。

①一般联办事项，由审批责任牵头部门窗口受理并确认后，出具“联办事项联系单”给各相关窗口，并告知顾客到相关窗口递交申报资料。

②各相关窗口应在一个工作日内进行初审，凡符合审批条件，资料齐全的，签署初审意见后及时传递给审批责任牵头部门窗口；申报资料不全的，应打印“补办件通知书”给顾客，同时将信息反馈给审批责任牵头部门窗口；不符合审批条件的，也应及时将信息反馈给顾客和审批责任牵头部门窗口。

③审批责任牵头部门窗口应综合各相关窗口的反馈情况，并及时向顾客出具“联办件通知书”或“退回件通知书”，同时将有关情况告知各相关窗口。

④除特殊情况外，一般事项联办件必须在责任牵头部门承诺的时限内办结。

⑤责任牵头部门应及时督促、检查各相关窗口办理落实情况。

（15）重大联办事项。

①重大联办事项，由审批责任牵头部门受理，经相关窗口初审 后，由中心或审批责任牵头部门组织相关部门和顾客召开联审会议集体审理。

② 重大联办事项必须按联审会议要求的时限办结。

③ 联审会议由责任牵头部门或“中心”主持，必要时由分管区长召集主持。

④联审会议的要求：

A、中心内由各部门牵头的联审会，必须在“中心”召开。

B、责任牵头部门要告知顾客提前送达有关资料。

C、由责任牵头部门通知相关窗口（部门）参加联审会议，同时分送相关初审资料。

D、参加联审会议的人员须有权（或经授权）代表本部门。缺席的部门视为同意联审会议意见。

E、联审会议需现场踏勘的，由责任牵头部门或“中心”统一组织。

F、联审会应形成会议纪要，会议纪要由责任牵头部门负责起草，并按“中心”统一文号签发。

G、联审会通过的事项，各相关窗口（部门）必须按会议要求的时限，及时落实相关工作，核发有关证书和批文。

⑤顾客应按联审会议的要求完善有关事项。

（16）踏勘、复核和审批 。

①承诺件和联办件要进行复核和审批，需踏勘的还应组织专人进行实地踏勘。

②经复核或踏勘或上级审核后还需补件或进一步完善的，应告诉顾客可以再补办。

③经复核或踏勘或上级审核后发现不符合审批许可条件并不能及时补办的，应作退回处理（除上报件以外,退回一般应在受理后三个工作日内处理好）。

④经复核或踏勘后符合审批许可条件的应在承诺期内及时办结。

（17）上报件。

①凡需报上级有关部门审批的申请事项均属上报件。

②窗口对上报件应出具“上报件通知书”。

③上报件由窗口负责转报。

（18）上报审批。 对上报审批的事项，转报窗口要认真负责，积极与上级主管部门联系落实，争取尽快办结。

（19）是否收费。

①对需收费的各类办件，要打印财政局统一的“缴款书”交给顾客，并告诉顾客“请到一楼建设银行缴费”。

②“缴款书”不在中心管理软件中打印的，应在其右上角标明办件编号，便于银行作收款处理。

③进入中心的收费项目必须按照区财政局、区物价局共同核定的标准，在“中心”统一收取，纳入财政“收支两条线”管理。

④窗口不得擅自提高收费标准、增设收费项目；未经区政府明文规定，不得擅自减免或缓缴规费。

（20）顾客到银行交款银行办理收款业务。

①顾客持窗口开具的“缴款书”及其他票据直接到一楼建设银行收费窗口办理缴款。

②建设银行收费窗口将票款核对无误后加盖业务专用章，将“缴款书”的第一联、第四联退还缴款人。并在银行收款系统中处理后，当即根据办件编号在中心管理软件中输入收款金额，点击“缴费”或“收讫”。

③顾客持加盖银行业务专用章的缴款书第一联、第四联回到办事窗口换取收费票据，窗口办理相关后续业务。

④如收款窗口收到非财政专户名称的转帐支票、汇票等，应加盖“杭州市萧山区预算外资金财政专户背书专用章”后入账。

（21）颁发证、照、批文及服务等。

证照或批文办妥以后，窗口工作人员应起立并双手将证、照或批文递交顾客，并告诉顾客“您的手续已办好，请核对”等。

（22）办结。

①窗口应按承诺时间及时办结各类办件，并在“中心管理软件”中点击“办结”。

②由于顾客原因造成窗口无法及时办结的，窗口应及时向“中心”业务科书面说明情况。

③顾客离开窗口时工作人员应起立，并说“再见”等文明用语送行。

注：特办件的处理。

①特办件的办事流程与承诺件或联办件相同。

②有下列情形之一的申请事项，属于特办件：

A、在公休时间，顾客申请急需办理的事项。

B、区委、区政府交办的急需办理的事项。

③特办件由“中心”认定，并由“中心”出具《萧山区人民政府办事服务中心特办件通知单》，直接送达相关窗口或召集联审会议。

④特办件的相关窗口根据“中心”通知要求，按承诺件或联办件管理程序，及时办结。